客户催着要结果，销售说已经通知生产；生产表示还没收到完整信息；仓库说货没准备好，找采购；采购又说需求变更没有提前告知。

一圈电话打下来，问题还在原地，责任却已经被踢了好几轮。

老板越听越火大：“这么多人，一个问题都解决不了？”

更让人无奈的是，每个人似乎都能证明自己没做错。该发的消息发了，该走的流程走了，该提交的表格也提交了。唯独客户的问题，迟迟没有人真正解决。

这就是很多中小企业熟悉的“踢皮球”现象。

团队最可怕的不是没人做事，而是人人都在完成自己的动作，却没人对最终结果负责。

积分制管理可以帮助企业调整这种局面，但办法绝不是简单规定“推卸责任扣20分，主动帮忙加10分”。

真正有效的思路，是先明确责任边界和任务闭环要求，再通过积分认可主动协调、及时预警、解决关键问题等有价值的行为，让员工从关注“这是不是我的事”，逐渐转向思考“这件事怎样才能真正解决”。

🎯 为什么“踢皮球”总是发生在部门交界处

企业内部很多问题，并不是单一岗位能够独立解决的。

一笔订单需要销售、采购、生产、仓储等多个环节配合；一次客户投诉可能涉及客服、技术、售后；一项新制度落地，也可能需要行政、人事和业务部门共同参与。

问题往往出现在交接环节。

例如，销售把客户需求转给生产，就认为任务已经完成；生产发现资料不完整，却没有明确规定应该由谁跟进补充；到了交货日期，大家才开始追问到底哪个环节出了问题。

员工之所以容易推责任，通常存在三个原因：职责边界不够清晰、任务缺少牵头负责人，以及各岗位只关注自己的局部指标。

尤其当企业习惯以部门绩效衡量工作时，员工可能更关心自己有没有按规定完成操作，而不是整个业务流程最终是否顺畅。

这种情况下，即使不断召开会议强调责任心，也很难从根本上改善问题。

管理者需要改变的，是任务在不同岗位之间传递的方式，以及团队如何评价有效协作。

⚙️ 想减少推诿，先把任务责任设计清楚

很多企业尝试通过积分解决推诿问题，却忽略了一个前提：员工首先需要知道自己究竟应该负责什么。

如果职责本身模糊，积分规则越复杂，争议可能越多。

因此，企业应该先把重要的跨岗位任务设计成具有明确责任的工作流程。

🎯 明确牵头责任人： 一项跨部门任务需要有人负责整体协调和进度跟进，避免多个部门各管一段却无人关注最终结果。

📋 明确协作要求： 各参与岗位需要知道自己应当提供什么信息、完成什么工作，以及交付给谁。

⏰ 明确反馈节点： 遇到信息缺失、资源不足和任务异常时，应当及时反馈，而不是等到最后期限再解释原因。

✅ 明确闭环标准： 不能只看任务是否转交，还要确认后续环节是否接收、问题是否得到处理，以及最终结果是否符合要求。

举个例子，一项客户紧急交付任务，可以明确由业务负责人统筹进度，生产确认排期，采购核查物料，仓储负责出库衔接。

这样做不是让牵头人承担所有责任，而是确保每个环节有人负责，出现问题时能够及时协调。

责任清晰以后，积分才有明确的评价基础。否则，连谁该做什么都说不清，加分和扣分只会制造新的矛盾。

🤝 哪些行为值得加分？重点认可真正推动问题解决的人

解决“踢皮球”现象，不能把所有正常配合都变成积分奖励。

同事之间正常沟通、按照职责提交资料、及时完成工作交接，本来就是岗位要求。如果每做一次都需要额外加分，员工反而可能形成“不给积分就不配合”的习惯。

更合理的方式，是关注那些明显超出基本职责、真正创造协作价值的行为。

主动协调 ｜ 当任务涉及多个岗位、出现责任衔接障碍时，在授权范围内主动推动沟通，帮助明确解决方案。

及时预警 ｜ 发现可能影响其他环节的质量、交付或信息问题，提前反馈并协助处理，避免小问题扩大。

关键补位 ｜ 在合理工作负荷下，对突发问题提供有实际效果的额外支持，帮助重要任务继续推进。

问题闭环 ｜ 对本人负责或主动认领的事项持续跟进，确保必要的沟通、处理和结果反馈真正完成。

流程改善 ｜ 针对反复出现的部门扯皮和交接失误，提出有效建议并推动优化，减少同类问题再次发生。

例如，生产员工发现订单参数不完整，没有简单退回资料，而是及时联系相关人员核实，并协助明确后续处理方式。如果这一行为确实避免了返工或交付风险，就可以按照规则给予合理认可。

但需要注意，正常履职范围内的沟通与纠错，仍然应按照岗位职责评价，不能为了加分人为制造“额外贡献”。

积分奖励应当看实际价值，而不是看谁发了更多消息、开了更多协调会议。

📊 为什么奖励真正的协作，比反复喊口号更有效

不少企业经常强调“团队第一”“主动担当”，实际考核却只关注每个人自己的任务完成率。

员工面对跨部门问题时，自然会优先考虑自己的指标。

如果主动协助其他部门需要额外投入时间，却得不到任何合理认可，时间久了，愿意主动补位的人可能越来越少。

Gallup在《State of the Global Workplace 2024 Report》中指出，管理者可解释团队员工敬业度差异的70%。该结论强调，管理方式对员工投入状态具有重要影响。对于跨岗位协作而言，企业如果希望员工主动解决问题，除了明确责任，还需要管理者提供合理支持、及时反馈，并通过日常行为认可传递清晰的团队导向。不过，这项研究并不能证明积分制度可以直接减少70%的推诿行为。

这意味着，员工是否愿意积极协作，不只是个人态度问题，也与管理者怎样安排工作、评价贡献密切相关。

积分制管理可以成为其中一种辅助方式。

当员工主动发现风险、推动问题解决时，管理者及时确认其具体贡献，让团队理解什么样的行为值得鼓励。

与此同时，对真正需要由管理者解决的资源冲突和职责问题，也必须及时协调，不能把所有困难都留给基层员工自行处理。

⚖️ 千万别把积分变成部门之间互相扣分的工具

有些企业为了治理推诿，设计了这样的规定：推卸责任一次扣20分，拒绝配合一次扣30分。

规则看起来很有力度，真正执行时却可能出现另一种局面。

销售投诉生产不配合，生产反过来举报销售信息不完整。部门之间开始收集聊天记录，争论究竟应该扣谁的分。

原本要解决客户问题，最后变成一场内部责任争夺战。

因此，企业必须区分三种情况：员工确实没有履行岗位职责、正常协作过程中出现客观困难，以及员工在职责之外主动创造了额外价值。

对于岗位履职问题，应按照正式管理制度处理，并确保事实清楚、程序合理；对于资源不足、权限不够等客观障碍，应由相应负责人协调解决；对于具有实际效果的积极协作，才适合通过积分给予适度认可。

企业还需要建立合理的审核机制，避免部门负责人凭个人好恶随意加减分，也要允许员工对事实错误提出复核。

更重要的是，不能让责任心强的员工长期成为团队的“救火队员”。如果一个人总在替其他岗位补漏洞，企业更应该检查流程和任务分配，而不是只给他增加积分。

积分的目的，是鼓励有效担当，而不是让员工互相监督、互相指责。

🔄 从解决一次问题，到减少下一次扯皮

假设一家企业每个月都会因为订单信息不完整产生部门争议。

积分制管理实施后，越来越多员工愿意主动沟通，相关问题能够更快解决。这当然是一种积极变化。

但如果企业只停留在奖励主动协调的员工，问题可能仍然每个月反复发生。

真正成熟的管理方式，需要继续追问：为什么订单资料经常不完整？交接标准是否存在漏洞？哪些信息应该在前一个环节就被确认？

企业可以定期回顾跨部门任务记录，找到频繁发生的衔接问题，再由相关负责人共同优化流程。

比如统一订单确认标准、明确异常反馈要求、改善部门之间的信息传递方式，让员工不再需要反复依靠临时协调解决同一种问题。

在这个过程中，积分可以鼓励员工提出有效改善建议，认可那些真正推动问题减少的贡献。

衡量效果时，也不应只统计协作积分增长多少，而应关注任务交接是否更加顺畅、责任争议是否减少、问题处理是否更加及时。

当团队从不断救火转向提前预防，企业才真正开始摆脱“踢皮球”的管理困境。

📌 文章摘要

积分制管理减少团队“踢皮球”现象，关键不是对推卸责任简单扣分，而是先明确跨岗位任务的牵头责任、协作要求、反馈节点和闭环标准，再对主动协调、及时预警、关键补位及流程改善等具有实际价值的行为给予合理认可。企业还应区分正常履职与额外贡献，建立事实审核和异议复核机制，避免部门之间互相扣分。真正有效的协作管理，应让员工既清楚自己的职责，也愿意关注共同任务的最终结果。

🚀 让主动担当与有效协作被看见，积分兽有哪些支持

对于中小企业来说，团队中的很多协作贡献发生在日常任务中。谁提前发现了问题，谁主动协调了资源，谁推动了跨岗位事项解决，如果缺少持续记录，管理者很容易只看到最终结果，却忽略真正发挥作用的积极行为。

积分兽是一款面向中小企业开发的积分制管理软件，自2014年上线以来持续深耕企业积分管理，拥有20多人组成的研发及支持团队和自主知识产权，服务场景涵盖生产制造、商务服务、教育培训、连锁门店等行业。

针对部门推诿和协作不畅等管理问题，积分兽能够结合企业实际岗位分工设计个性化积分规则，通过任务、积分、审核和个人贡献记录等功能，帮助企业合理识别员工在主动协调、关键补位和流程改善中的表现。

同时，积分兽提供积分制管理底层逻辑培训、全年落地辅导和多对一专属服务群支持，帮助企业根据实际运行情况持续校准规则。系统拥有微信小程序版本和企业微信版本，并以简洁操作降低日常使用负担。

需要明确的是，软件能够帮助记录协作贡献、辅助激励，却无法替代职责划分、管理授权和流程优化。企业要减少推诿，仍然需要从管理机制本身入手。

📝 写在最后

“这不是我的事”，可能是企业内部最让人头疼的一句话。

但仔细想想，员工为什么会这样说？有时是责任意识不足，有时是害怕承担额外工作，还有时是企业根本没有告诉他，跨部门出现问题以后应该怎样处理。

如果管理者只要求员工提高觉悟，却不解决职责模糊、信息断层和工作分配不合理的问题，那么“踢皮球”就很难真正消失。

积分制管理提供的思路，是在清晰职责的基础上，让主动解决问题、促进团队协作的行为得到合理认可。但这种认可不能替代员工正常履职，也不能鼓励无限补位。

真正高效的团队，既不会遇到问题就把责任推给别人，也不会要求某几个能干的员工永远替所有人收拾残局。

减少“踢皮球”的关键，不是让每个人都说“这事我负责”，而是让每项工作都有明确责任、每次协作都有合理衔接、每个问题都有真正的解决结果。

对于经常出现任务推诿、部门扯皮和反复沟通的企业，可以先梳理最容易卡住的工作环节，再结合适度的积分激励和流程改善，让团队逐渐形成主动沟通、明确责任、共同解决问题的工作习惯。

信息来源：Gallup，《State of the Global Workplace 2024 Report》，2024年发布，关于管理者影响团队敬业度及全球工作场所状况的研究报告。